客房阿姨工作中，都有哪些加减分项？
2021-11-11 10:53
福州聚源达商贸有限公司
大家可能会认为：客房阿姨只要做好房间里的清洁工作就好了。但实际上，客人入住酒店后，客房阿姨才是最有机会接触客人的酒店员工。
除了客房卫生外，如果客房阿姨能够给客人提供超出预期的服务，往往更容易打动客人，从而为酒店获得好评。今天分享的是客房阿姨工作中的加减分项，一起来学习吧。
01
基础分：卫生是第一优先级
客房是客人住酒店，停留时间最长的地方，客房的卫生清洁水平将直接决定客户体验。所以，酒店首先应该配备充足人手，同时客房阿姨不能为追求打扫速度，而忽略清洁质量。
以下是常见的客房卫生要求，我们要尤其应重点关注：
床品：干净、整洁、无污渍、无异味、无褶皱
家具：无灰尘、无杂物、无污渍
地面：光亮干净、无杂物、无污渍
气味：空气清新无异味
墙面：光亮干净，无污渍
窗户：窗明几净，无水渍，无污垢
马桶：无污渍、无异味，缝隙中无灰尘及异物残留
洗漱台：无水渍、无掉发、无异物、无污渍
水龙头：表面光洁、无水渍、无污渍
毛巾浴巾：干爽清洁、无污渍、无异味，叠放整齐
杯具：表面光洁、无水渍、无残留
洁具：摆放整齐、及时更换
食品：摆放整齐，价格标签摆放显眼，留意产品保质期
垃圾桶：无垃圾、垃圾袋无破损、表面干净整洁
02
加分项：热情服务是得分法宝
1）服务法则
① 服务态度热情礼貌
保洁人员在打扫客房、清洁楼道时难免会遇到客人。遇到客人时，保洁人员应停下手上的工作，对客人抱以微笑，并送上亲切的问候。
对于刚入住的客人，问候语常见为“您好，欢迎入住XX酒店”，同时可告知客人，如果对客房有什么不适之处，可与其或者前台联系。
对于外出的客人，可主动询问：“请问房间是否需要打扫？”，“请问房间是否舒适，是否有需要帮助的地方。”
遇上地面清洁时，可礼貌提醒客人“不好意思，我正在进行清扫。请您留意脚下，以免摔倒。”等；
客人离开酒店时，可询问客人是否需要办理退房，了解情况后礼貌提醒客人请检查下贵重物品是否已经带齐，并感谢客人入住酒店，希望能再为其服务。
② 给予客人主动的关怀
保洁往往也是最了解客人需求的人。给予客人主动且细致的服务，也能为酒店加分不少。
客人入住时，观察客人状态，给予对应的服务支持，比如观察到入住女士正处于生理期，主动为客人送上红糖水；观察到对方带了宝宝，需要相对好的水源冲泡奶粉，主动多送上一瓶矿泉水；
客人外出时，主动告知客人当地城市天气，提醒客人注意增减衣服或带好雨具等，同时可告知客人附近公共交通线路；
客人外出归来后，观察到客人手上物件较多时，可主动协助客人将东西搬至房间，或为其打开房门等。
③ 为客人制造小惊喜
客人入住后，可让保洁在合适时机为客人提供小惊喜，激发客人主动点评的欲望。同时可让保洁员附上暖心以自己名义落款的小纸条，手写为佳，表现酒店的诚意。
敲门时也有讲究：右手食指与拇指并拢弯曲，轻扣房门三下，然后表明身份及来意，若无人应答，间隔五秒左右再次尝试，若依旧无回应，则不再打扰。上门服务时间不宜太早或太晚，以免对客人造成困扰，弄巧成拙。门口若挂出“请勿打扰”招牌，则不宜上门打扰客人。
④ 做好保洁客遗工作
客人退房时容易遗留物，如果酒店能够做好相对应的客遗工作，将大大增加客人主动到平台上给好评的几率。其中，最重要一环就是需要保洁员做好拾金不昧，主动上交的工作。
针对客遗问题，酒店可专门建立客遗工作体系，通过联系客人话术、寄送服务、洗衣服务等其他服务，完善客人离店后尾部工作，增加客人对酒店好感。
2）常见服务场景与应对策略
① 客人提出难以回答的问题时
A.服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉 本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；
B.遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；
C.客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。
② 遇到客人醉酒
A.通知领班和大堂副理或值班经理及保安部，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房 可请一位同事帮忙；
B.将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；
C.征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。
D.密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。
E.若有特殊情况，与大堂副理或值班经理一起入房检查。
③ 客人让服务员代买药
A.首先婉言向客人说明不能代买药品；
B.向客人推荐公司附近的的医院或医疗室；
C.如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。
④ 突然停电
A.客房服务人员应保持镇定；
B.以清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中；
C.如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，并及时引导客人；
D.楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间
E.客房经理和主管应向工程部了解停电原因和停电时间，并及时和前台沟通、以便做好解释工作；
F.正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。
⑤ 客人反馈房间设备无法使用
A.首先应立即到房中实地检查；
B.如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；
C.如属设备维修问题，应向客人道歉；
D.征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；
E.维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。
⑥ 楼层中发生火情
A.首先应保持镇定，如果是小的初期火势应立即呼叫其他同事，并取就近的灭火器进行灭火；
B.报告公司消防中心和酒店前台；
C.公司消防队来后，听从指挥员的指挥，拉响火灾警报，紧急通知疏散客
D.按照消防培训知识进行科学逃生和疏散；
E.如火势蔓延，应立即拨打“119”报公安消防局。
⑦ 发现客人在房间里争斗
A.立即报告大堂副理和保安部；
B.将双方客人劝离现场；
C.密切注意事态发展；
D.做好交接记录；
E.在适当的时候检查客房，如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。
⑧ 做卫生时不小心损坏了客人的物品
A.做房间卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。
B.如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”；
C.征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
03
减分项：把握对客距离很重要
1）进门不敲门或只敲一次门保洁面对的是客人隐私，任何情况下需要进入房间，都需要敲门三次表明身份及来意，并告知客人身份与进入的目的。
2）楼道内吵闹或制造较强噪音工作时，保洁应降低工具的使用噪音，做到“三轻”：轻拿、轻放、轻使用，遇到金属板、玻璃器皿等容易制造噪音物件时，注意控制清洁力度及接碰撞。
同时，切勿在楼道、客房内与他人大声交谈，听不清楚时，应走进说话者请求重复，而非隔空喊话。
3）私自打开客人行李及其他物品保洁如果私自打开客人随身行李，或是不经客人允许拿走房中物件，对保洁、对酒店都将造成严重名誉损失。
酒店应当将此列入员工手册，通过每日晨会或其他办法反复强调。同时，可制定严肃的惩处力度，杜绝出现此类情况。